这些年，出现了不少“教科书般”失败的危机公关案例，我们究竟对危机了解多少？

很多的危机早有先兆，企业如何捕捉这些线索，浇灭嘶嘶燃烧的引信？

为什么有的公司的回应非但不能“救火”，反而“火上浇油”？

在危机爆发的时候，要做哪些事情，又该如何避免掉到陷阱中去？

一旦危机爆发，第一时间如何处理？

3月13日下午3点，由北京智云图咨询公司开办的企业品牌营销系列公开课——【云智讲堂】第一期课程正式拉开帷幕。本次公开课以“企业品牌危机管理”为主题，吸引了各企业市场部负责人或公关总监多达25人参与，来自不同行业的公关部门精英在智云图集结，共同就企业品牌危机管理展开讨论。

全体学员嘉宾

本期培训课时长两个半小时，拥有多年危机管理培训及危机事件处理经验的智云图创始人姜晓峰先生担任本次课程讲师。姜晓峰曾服务过世界500强企业马士基集团，任职于全球知名的传播咨询公司奥美和万博宣伟，在企业品牌危机管理领域颇有建树，为200多名国内外高管提供过危机管理培训，处理过包括劳资纠纷、性骚扰、食品安全、环境污染等各类形式的危机。

课程主讲姜晓峰

在本次培训课程中，姜晓峰将企业品牌危机管理理论和实战经验结合，就企业危机传播特点、危机管理和实践以及危机中的沟通等重点问题与学员嘉宾进行了深入互动。

课程的主要内容包括：

01 危机无处不在

企业的发展从来都不是一帆风顺的，所有的企业都不可避免地遭受危机，危机的发生是必然的，从这个意义上说，企业在经营与发展的过程中遇到危机是一种正常现象。

这些危机可能来源于消费者对企业产品和服务的不满，或是政府对企业的监管更加严格，亦或是媒体对企业不合规经营的大范围曝光。企业身处复杂的社会关系网中，连接消费者、行业、社区、监管层、媒体，复杂的环境决定了现代企业经营管理不仅要善于认识和捕捉市场发展机会，还要防微杜渐，排除潜在的危机。

事实上，危机管理已经成为现代企业管理的一个重要课题。

02 危机传播路径与特点

在危机频发的新社会语境下，每个人都是自媒体。

移动互联网时代的到来，加速了危机传播的速度和范围。一方面，不同传播渠道和载体使得负面信息由点及面，由小众到大众，由个体自发传播到主流媒体介入，逐层分阶段展开；另一方面，互联网和传统纸媒、电视媒体会形成联动效应，从而快速地形成立体化，多层次的负面传播网络。部分企业负面消息在多种因素作用下，最终演变为行业或社会热点事件。

这种负面信息对企业品牌形象和声誉的杀伤力是巨大的，会给企业带来难以估量的损失。如果不及时控制，危机就会急剧恶化，最终失控，企业多年的品牌积累一去不复返。

危机传播的特点

03 危机的定义与评估

危机是指给企业品牌或社会带来危害或不良印象，需要采取应急处置措施予以应对的计划外事件。具有不确定性、破坏性、聚焦性、紧迫性和失衡性等特点。

常见的品牌危机包括：

• 环境污染

• 工伤事故/死亡

• 劳资纠纷

• 消费投诉

  ……

常见的品牌危机

04 危机管理与实践

危机管理是通过系统性、综合性的方法对危机潜在的负面影响进行限制、控制，并将其最小化。

对于企业来说，危机管理的主要目标有：

• 迅速了解企业所面临的情况和潜在威胁

• 尽快解决危机，以确保运营的持续性

• 保持公开、快速的沟通

• 将负面事件造成的伤害降至最低

• 确保企业在相关利益群体中保持诚信、良好的声誉

• 在危机中寻求机遇，转危为机

企业危机管理常见的三步骤：

• 准备与预防

• 处理与遏制

• 恢复与重启

05 危机中的沟通

危机沟通的5C原则：

• Credibility 诚信

• Care 关怀

• Celerity 快速

• Channel 渠道

• Commitment 承诺

除了理论讲授外，课程中还设置了小组讨论分享环节，就各自所在的企业可能面临的危机进行分享讨论。有学员嘉宾表示，自己以往对危机的认识仅局限于模糊的概念，从未有过实战经验，通过此次课程，对企业危机管理的重要性有了更加深入的认识，也对危机管理的方法论有了初步掌握。

嘉宾感言

某金融公司公关总监

“作为企业的公关总监，以往也接受过相关培训，但是没有今天的课程这样系统化。这样的梳理，为以后的工作提供了很多新思路，在我个人看来，系统化的危机管理的内容十分必要，我会带回去跟大家分享。”

某互联网公司公关经理

“以往参加过很多关于危机公关的培训，很多培训都流于形式，像今天这样系统全面的课程很少见，收获很多。”

某外企公关总监

“希望在课程中设置更多的实践环节，课程内容很精彩，但作为学员还有些意犹未尽，虽然目前还没有遇到过危机，但梳理后还是有很多的收获。”

事实上，危机管理从来都不只是挂在嘴边，需要企业不断加强能力建设和实战演练，方能收获较好的应对效果。“建立信誉耗时 20 年，毁掉信誉只需 5 分钟。若你思及此，你处事就会有别于以往。”当企业开始关注并重视危机管理时，危机就有可能变成企业扩大品牌影响和提升品牌声誉的契机和转机。

接下来，我们将陆续开课，每月一次，旨在为公关传播及市场营销人员提供新鲜、有用、实际的传播理论与经验。

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